Um dos pontos mais importantes na gestão de empresas é avaliar se os objetivos estratégicos estão sendo atingidos. Para isso, é fundamental monitorar os indicadores de desempenho.

Com o advento da ciência de dados e do uso de inteligência artificial aplicada aos negócios, é possível obter ganhos disruptivos para a organização, capturando insights e relacionamentos entre os indicadores de uma forma que vai além da capacidade analítica humana. Acompanhe detalhes na sequência do artigo.

O que são indicadores de desempenho (KPI’s)?

Indicadores de desempenho (ou KPI’s, Key Performance Indicators) são métricas que quantificam a execução de ações dentro de uma organização, com o fim de monitorar o andamento da empresa na busca para alcançar seus objetivos estratégicos.

Indicadores de desempenho merecem cuidado em suas definições por parte da empresa. Os indicadores são criados para serem mensurados e monitorados por tempo indeterminado. Por isso, os indicadores geram dados históricos, que representam insumos valiosos em análises de dados. Sendo assim, seguem alguns pontos importantes a serem considerados na definição de indicadores de desempenho:

  • Não ter um número exagerado de indicadores. Focar na definição de indicadores que sejam essenciais.
  • Garantir a padronização na coleta de dados e cálculo dos indicadores, principalmente quando os mesmos indicadores são mensurados em diferentes unidades da empresa, ou por diferentes equipes..
  • Definir regras de negócio e ações a serem tomadas para níveis críticos dos indicadores.
  • Acompanhar se os objetivos estratégicos estão sendo atingidos.
  • Definir indicadores de desempenho para todos os níveis: estratégico, tático e operacional.

Como surgiram os indicadores de desempenho? Dos demonstrativos financeiros aos dashboards de BI.

Os indicadores de desempenho foram surgindo aos poucos na gestão das organizações. Tudo começou na área de gestão financeira, com o fim de facilitar para os gestores a análise de demonstrações contábeis tradicionais, como a DRE e o balanço patrimonial.

A área de Qualidade desempenhou muitos esforços na definição de indicadores, com forte influência do Toyotismo e a Gestão pela Qualidade Total.

Posteriormente, já na década de 1990, surgiu uma metodologia de gestão de empresas chamada de Balanced Scorecard (BSC), cujo foco é a definição de indicadores que vão além da esfera financeira..

O BSC trabalha com a definição de indicadores para as áreas de: finanças, aprendizado, processos internos e cliente. Todos os indicadores, ainda, devem estar alinhados com a visão e estratégia.

Com isso, a quantificação, a necessidade de coletar dados e uso de estatística passou a fazer parte da gestão das empresas. Mais recentemente, com o avanço dos computadores e da internet, surgiram os dashboards de KPI’s, dentro da área de Business Inteligence (BI).

Atualmente são tradicionais os painéis de BI espalhados em televisões e em sistemas online em algumas empresas. A ideia destes KPI dashboards é trazer a ideia das salas de controle de indústrias para acompanhar todas as esferas da organização.

Um dos pontos mais críticos no qual muitas empresas têm se deparado é com uma situação de excesso de gráficos e tabelas com highlights e uma baixa quantidade de insights data driven que de fato irão gerar valor para a empresa.

Áreas de aplicação e exemplos dos indicadores de desempenho

Alguns indicadores de desempenho que são utilizados são tradicionais e podem ser aplicados a praticamente todo tipo de organização. Este é o caso dos indicadores de desempenho financeiros, por exemplo.

Outros indicadores são mais recentes, e surgiram a partir de mudanças na forma como as vendas ocorrem no mercado. Este é o caso do indicador de churn – que mede o percentual de cancelamentos de serviços de assinatura – o que faz todo o sentido em produtos como Netflix ou Spotify, por exemplo.

Sendo assim, veja na sequência um detalhamento maior sobre algumas áreas de aplicação e exemplos dos indicadores de desempenho.

Indicadores de desempenho financeiros

Tradicionais na área financeira, os indicadores de desempenho neste contexto são geralmente fruto de divisões entre variáveis que constam nas demonstrações contábeis, como a DRE (em que o lucro das empresas é apurado) e o balanço patrimonial.

Entre os indicadores de desempenho financeiros estão: ticket médio, margem de contribuição, ponto de equilíbrio, índices de liquidez (geral, corrente, seca), índices de rentabilidade (ROI, ROA, ROE), indicadores de lucratividade (margens de lucro), entre outros.

Indicadores de desempenho na qualidade

A área de Qualidade teve forte impacto no desenvolvimento de uma cultura de gestão por indicadores dentro do campo de administração. Uma das grandes contribuições da área de Qualidade foi o uso de vasto ferramental estatístico para auxiliar a encontrar falhas de qualidade, principalmente em indústrias.

Alguns exemplos de indicadores de desempenho para a qualidade são métricas six-sigma, índices de produtividade e de perdas.

Indicadores de desempenho em marketing

Recentemente, a área de marketing foi completamente “repaginada” pelo marketing digital. Com isso, veio o advento de ferramentas como o Google Analytics e ferramentas para gestão de leads.

São ferramentas utilizadas para monitorar websites, criando metas de conversões (quando um internauta clica em um link desejado, por exemplo) e painéis de gerenciamento. Como os negócios hoje são cada vez mais digitais, esse tipo de ferramenta faz cada vez mais sentido.

Um exemplo de indicador de desempenho de marketing é a taxa de churn, que indica o percentual de clientes que cancelam serviços de assinaturas em um determinado período. Taxa de conversão e custo por lead são outros indicadores muito utilizados também.

Indicadores de desempenho de recursos humanos

Indicadores de desempenho na área de RH abriram caminho para a área chamada de People Analytics, ou HR Analytics. Entre os indicadores mais trabalhados estão: turnover (giro de colaboradores), clima organizacional, absenteísmo e avaliações de desempenho.

Indicadores de desempenho logísticos

A área de logística é muita rica quando o assunto é mensurar. Percentual de falhas em entregas, percentual de entregas efetuadas com atraso e nível de estoque são apenas alguns dos indicadores..

O problema dos KPI dashboards

Um dos principais problemas pelo qual os analistas de inteligência de negócio (BI) têm passado é: como obter insights a partir dos dados que realmente irão gerar valor de negócio?

Neste contexto que vivemos, em que é dito que o dado é o novo petróleo, temos uma enxurrada de dados vindos de diversas fontes e em diversos formatos (CSV, Excel, SQL, TXT, entre outros). O grande desafio hoje não está mais em mostrar dashboards elegantes e com gráficos chamativos, mas sim em gerar insights relevantes que irão conduzir decisões data driven.

KPI dashboards muitas vezes mostram muitos dados e gráficos, confundindo o processo de tomada de decisão, que é cada vez mais rápido dentro das empresas e também no serviço público.

Em nossos carros, por exemplo, temos apenas um dashboard (painel) com informações essenciais para nossa condução segura no trânsito. Imagine, que o carro tivesse 10 painéis (dashboards), isso tornaria a direção quase impossível.

Da mesma forma, dentro das organizações, é de suma importância manter as coisas simples, para uma operação lean e focada, então, nesses casos a qualidade deve vir antes da quantidade.

Onde entra a IA (Inteligência Artificial) na gestão por indicadores?

É o uso da inteligência artificial que facilita a extração de insights relevantes da grande quantidade de dados e de indicadores de desempenho que existem nas empresas.

Quando um KPI chega a um valor crítico, pode ser que seria possível ter previsto anteriormente a movimentação no indicador. Isso ocorre pelas relações multidimensionais entre os dados. Ou seja, o movimento de um KPI pode estar relacionado à variações conjuntas em outros indicadores. Este tipo de situação dificilmente seria possível de ser percebida sem o uso de algoritmos de machine learning (aprendizado de máquina)

Sendo assim, a inteligência artificial auxilia em diversos aspectos na gestão de indicadores, entre os quais estão:

  • na predição dos KPI’s futuros, baseado no histórico e no conjunto de características do momento atual;
  • na identificação das causas de alta ou queda dos indicadores de desempenho;
  • em modelos prescritivos, os quais irão, por exemplo, identificar pontos críticos em indicadores e recomendar ações para corrigir alguns pontos, tudo recomendado com IA.

Uso de Inteligência Artificial pode melhorar muito as decisões de gestão nas empresas. Veja aqui as áreas já abordadas em projetos pela Aquarela.

Considerações finais: o futuro dos indicadores de desempenho

Acompanhar indicadores de desempenho se tornou parte do dia a dia das empresas, em todos os setores. Além disso, a quantidade de dados gerados pelas organizações é cada vez maior. Sendo assim, muitas empresas se encontram em meio a dashboards com uma série de indicadores, tabelas e gráficos. No entanto, a questão chave para o futuro dos indicadores de desempenho é “como gerar valor para o negócio?”. Neste sentido, a inteligência artificial aplicadas aos negócios rompe os paradigmas já existentes em termos de análise de dados e coloca as organizações que a utilizam no cerne da transformação digital e da indústria 4.0.

Autores
Wlademir Ribeiro Prates
Doutor e mestre em Administração, especialista em econometria financeira, finanças comportamentais, métodos quantitativos e mercado de capitais.

Marcos Santos
Fundador da Aquarela, CEO e arquiteto da plataforma VORTX. Mestre em Engenharia e Gestão do Conhecimento, entusiasta de novas tecnologias, tendo expertise em linguagem funcional Scala e em algoritmos de Machine Learning e IA.